Interview Centraal Beheer

Terug

"Het is een signaal geweest van een individuele klant en de betrokkenheid vanuit Centraal Beheer. Dat we met zijn allen zoiets hadden van oké dit moeten we anders gaan doen."

Dorêthy Derks, Customer Journey Expert, Centraal Beheer

Closure heeft afgelopen week een digitaal kijkje genomen bij de Nabestaandendesk van Centraal Beheer Achmea. Hiervoor namen Dorêthy Derks (Customer Journey Expert), Patrick van der Terp (Senior Kennis-en Klachtenmanager), Anna Hoogtins-Pitoy (Senior Kennis-en Klachtenmanager) ons kort mee in hun key-learnings op gebied van klantcontact.

Om af te trappen, wie is Centraal Beheer? "Velen kennen ons van ’Even Apeldoorn bellen'. Wij zijn een financiële dienstverlener voor zowel zakelijke klanten als particuliere klanten. Wij bieden een heel breed scala aan verzekeringen en financiële diensten. Tegenwoordig gaan wij nog veel verder dan dit, wij doen eigenlijk alles behalve de zorgverzekering. We bestaan al meer dan 110 jaar en hebben ons van oudsher beziggehouden met het verzekeren van risico’s. Later zijn daar ook pensioenen bijgekomen en sparen en beleggen. De laatste jaren proberen we ook klanten te helpen met diensten. Allemaal met het doel om het leven van onze klanten mákkelijker te maken. Dat moet je zien in de breedste zin van het woord. We hebben tegenwoordig zelfs een Klushulp, waar je klusmannen kunt inhuren. We helpen klanten met zonnepanelen of met het isoleren van woningen, dus we ontplooien steeds meer diensten. Overall willen we er zorg voor dragen dat onze klanten lekker leven en het ze makkelijker maken."

"Allemaal met het doel om het leven van onze klanten makkelijker te maken."

Hoe ziet de day-to-day business eruit op de klantenservice? "Persoonlijk, oplossingsgericht en positief. Dat geven we ook aan onze medewerkers mee om in het klantcontact toe te passen. Elke klant zien we als individu en willen we zo goed en persoonlijk mogelijk van dienst zijn. Altijd een oplossing bieden, ook als dat misschien even niet bij de dagelijkse werkzaamheden hoort. Verder gaan dan de standaard, want wij doen niet aan standaard."

Waarom hebben jullie als organisatie ervoor gekozen een nabestaandendesk te initiëren? "We zijn een ontzettend grote dienstverlener met ook weer veel afdelingen binnen de organisatie. Daarin zagen we dat tijdens een cruciaal moment, zoals een overlijden van een dierbare, het voor onze klanten een enorme zoektocht kon zijn om te kijken wat ze allemaal bij ons hebben lopen en waar ze dan naar toe moeten."

"Bij een cruciaal moment zoals een overlijden van een dierbare kon het voor onze klanten een enorme zoektocht zijn om te kijken wát ze wáár hebben lopen en waar ze naar toe moeten."

Kan je een voorbeeld noemen? "Er was één keer een hele verdrietige klant geweest, die iemand was verloren en daarbij ook nog eens verdwaald raakte in onze grote organisatie. Dat moet je als organisatie niet willen. Dat heeft iets losgemaakt, er moest één punt komen waar nabestaanden zich kunnen melden en waar ze wegwijs worden gemaakt. Dit om nabestaanden zo goed mogelijk te helpen, zij hebben het al moeilijk genoeg. Het is zo’n impactvol moment in het leven van de nabestaanden."

"Er moest één punt komen waar nabestaanden zich kunnen melden en wegwijs worden gemaakt."

Wat heeft dit klantcontact toen losgemaakt? "Voor deze verdrietige klant, besloot onze directeur zelf een persoonlijk bezoek te brengen. Dit om zelf met de klant te praten. Hij is dan ook de aanjager geweest om de nabestaandendesk op te richten. Het is een signaal geweest van een individuele klant en de betrokkenheid vanuit Centraal Beheer, dat we met zijn allen zoiets hadden van oké dit moeten we anders gaan doen."

Jullie bestaan al meer dan 100 jaar. Als je kijkt naar klantcontact toen en klantcontact via de nabestaandendesk nu, wat er is dan veranderd en hoe zag die transitie er voor jullie uit? "We komen uit een situatie waarin een klant voor elk type product apart contact moest opnemen. Vervolgens moesten er ook nog stukken worden opgestuurd. Dat hebben we nu al flink verbeterd voor ongeveer ¾ deel van onze producten en al onze schadeverzekeringen. Maar dat geldt helaas nog niet voor complexere producten zoals een lijfrente-, uitvaart-, overlijdensrisicoverzekeringen en hypotheken. Deze producten vragen meer maatwerk en de specialisten van deze afdelingen hebben los van elkaar nog contact met de klant over de benodigde stukken. Gelukkig komt dit niet heel vaak voor. We hebben de Nabestaandendesk opgericht om het contact met nabestaanden te centraliseren en daar goed op te vangen. Voor alle schadeverzekeringen kunnen we daarna de meldingen in één keer verwerken."

"Altijd een oplossing bieden. Verder gaan dan de standaard, er ís geen standaard."

Zou je wat meer kunnen vertellen over waar die uitdagingen dan precies lagen?
"Voor ons is het ingewikkeldste hetgeen waar ook de klanten tegen aanlopen: het doolhof. Om dát meer gestroomlijnd te krijgen: welke processen lopen er op welke afdelingen? En hoe zorg je er nou voor dat alle informatie ook op de afdeling komt waar het moet zijn als het gaat om een overlijden. Dat heeft best wel wat tijd gekost, maar uiteindelijk hebben we dat wel goed inzichtelijk gekregen: we weten nu precies welke afdelingen met elkaar moeten praten als het gaat om een overlijden." 
"Dit hebben we nu dus voor een groot deel goed geregeld: de nabestaande kan online al veel informatie vinden over wat te doen. De nabestaande hoeft nu nog maar 1x het overlijden aan te geven. Intern wordt het dan vanuit één punt centraal geregeld. Dat is zowel voor de nabestaande, als voor ons erg prettig werken. We willen de nabestaande verder helpen, de optie bieden om ook andere organisaties te informeren helpt daarbij."

"We hebben er dan ook voor gekozen om wel altijd nog even te bellen met onze klanten als het gaat om een overlijden. We zijn afgestapt van processen formuleren en een zoektocht voor de klant, naar in één klap met heel persoonlijk contact die klant op weg helpen."

In hoeverre hebben prestatie indicatoren hierin een rol gespeeld?
"We meten met NPS[1]. Dit doen we organisatie breed. Toen we de nabestaandendesk oprichtten, hebben we ook nog een specifiek onderzoek gedaan naar de tevredenheid en de NPS. Onlangs hebben we opnieuw een KlantenArena georganiseerd, specifiek ook voor de nabestaandendesk. In een KlantenArena halen we persoonlijk feedback op bij onze klanten. Ofwel, we meten met NPS en doen tussentijds uitgebreid onderzoek."

Hoe kwamen jullie tot de conclusie dat jullie specifiek dit nabestaandenproces wilden verbeteren? "Als wij in de organisatie denken dat we een stukje dienstverlening willen verbeteren, dan gaan we eigenlijk altijd eerst met klanten in gesprek om te kijken wat zij ervan vinden en waar de verbeterpunten liggen. Dat gaat wel ietsje verder dan een online enquête. Dit zijn diepe persoonlijke gesprekken. Dit om te komen tot hoe we het leven van onze klanten nog makkelijker kunnen maken. Nu geven wij dus actief bij onze klanten aan van: ‘kijk eens, wij werken samen met Closure, je kunt op deze manier heel veel partijen in één keer informeren’ met de zekerheid dat dit ook goedkomt. Dát bieden jullie en dat is een hele mooie aanvulling op onze eigen dienstverlening."

Wat denken jullie dat de next-big-thing is op gebied van klantenservice?
‘’Ik denk dat wij hier enigszins achterlopen op Amerika. Vooral qua nieuwe technologieën. Zo denk ik dat voice heel belangrijk is. Ik kan natuurlijk niet in de toekomst kijken, maar ik denk wel dat dit toe gaat nemen. Wie weet gaan mensen dit soort zaken in de toekomst gewoon via Google Home regelen. Wat wij wel zien is dat naast digitalisering het ouderwetse persoonlijke contact eigenlijk extra wordt gewaardeerd. Dus naast de toevoeging van heel veel andere kanalen, blijven wij het persoonlijke contact met de klant heel erg omarmen.’’

Er is geen klant die aangeeft graag ergens telefonisch in de wachtrij te staan, helemaal niet ten tijde van een overlijden. Zo ook is er niemand die ernaar uitziet om aan de administratieve rompslomp te beginnen. Closure helpt zowel de organisatie als de nabestaande. Het geeft nabestaanden rust en overzicht in een moeilijke tijd. We maken samen van een vervelend administratief contactmoment, een fijne klantervaring. Zo helpen we elkaar en maken we het leven een stukje makkelijker. Om gebruik te kunnen maken van de dienstverlening van Closure, kun je als klant van Centraal Beheer dus gewoon "even Apeldoorn bellen."

Wil je meer weten over de partnerships van Closure, of hoe je zelf partner kunt worden? Neem contact op met [email protected]

[1] NPS: Net Promotor Score: belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn.
Winnaar van de Philips Innovation Award, finalist Sprout Startup van het Jaar en spreker bij TedX.
Closure B.V. / Stationsplein 45 - Ruimte B1.180 / 3013AM Rotterdam / KVK: 70792828
© Closure 2020. Alle rechten gereserveerd.